深圳2016年8月15日電 /美通社/ -- 8月11日，平安銀行公布銀行業(yè)首份半年報(bào)。報(bào)告顯示，平安銀行2016年上半年實(shí)現(xiàn)凈利潤122.92億元，同比增長6.1%，遠(yuǎn)超券商預(yù)測(cè)的銀行業(yè)平均1.8%的利潤增速。其中，平安銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)過三年的夯實(shí)基礎(chǔ)，其客戶數(shù)、管理客戶資產(chǎn)、存貸款等數(shù)據(jù)均取得了跨躍式發(fā)展，順利完成銀行“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)的第一步，實(shí)現(xiàn)了三年再造一個(gè)平安零售銀行的成績(jī)。
在半年業(yè)績(jī)公布的翌日，平安銀行以“智行合一零動(dòng)天下”為主題開啟了其零售銀行深入轉(zhuǎn)型的大幕。
“全面推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)具備了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”平安銀行邵平表示：“四年以前，整合后的平安銀行，提出了‘三步走’的發(fā)展戰(zhàn)略，如今三年多過去了，平安銀行厚積薄發(fā)，完成了‘三步走’戰(zhàn)略堅(jiān)實(shí)的第一步。這個(gè)時(shí)候啟動(dòng)零售轉(zhuǎn)型2.0戰(zhàn)略，發(fā)力‘三步走’戰(zhàn)略的第二步，應(yīng)該說是天時(shí)、地利、人和俱備，水到渠成，蓄勢(shì)待發(fā)?！?/p>
此次平安銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型將圍繞獲客、智能主賬戶、客群、產(chǎn)品、渠道、IT、架構(gòu)等7大關(guān)鍵策略，開展20個(gè)具體的落地實(shí)施項(xiàng)目，全力推進(jìn)智能化零售銀行轉(zhuǎn)型工程。
零售業(yè)務(wù)完成打基礎(chǔ) “三步走”戰(zhàn)略進(jìn)入第二階段
2012年底，平安銀行制定了“三步走”戰(zhàn)略規(guī)劃：即第一步：在3-5年內(nèi)，以對(duì)公業(yè)務(wù)為主，同時(shí)構(gòu)建零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展的強(qiáng)大基礎(chǔ)；第二步：在5-8年內(nèi)，以對(duì)公和零售業(yè)務(wù)并重，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展；第三步：8年后，使零售業(yè)務(wù)成為銀行的主導(dǎo)業(yè)務(wù)和利潤的主要來源。
過去三年，平安銀行全面發(fā)力公司業(yè)務(wù)，成立八大行業(yè)事業(yè)部，在九大垂直細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行專業(yè)化、集約化的經(jīng)營，抓住了一大批行業(yè)龍頭，并進(jìn)一步打通產(chǎn)業(yè)鏈，打造行業(yè)生態(tài)，為下一步深耕細(xì)作產(chǎn)業(yè)鏈上的中小企業(yè)和零售終端客戶積累了豐富的資源，為"C+SIE+R"商業(yè)模式沿產(chǎn)業(yè)鏈向零售客戶端延伸打開了無限的空間；同時(shí)，通過三年多來規(guī)模、效益的快速發(fā)展，為零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略投入和智能化布局提供了有力的支持。
零售業(yè)務(wù)方面，經(jīng)過三年的打基礎(chǔ)，平安銀行零售業(yè)務(wù)也已順利完成第一步戰(zhàn)略目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，截至2016年6月，平安銀行財(cái)富及以上客戶數(shù)從2012年末的11.9萬增長至31.5萬，增速高達(dá)165%；管理客戶資產(chǎn)從2012年末的2,652億增長至7,241億，增速為173%；存款余額為2,790億，較2012年末增長54%，貸款余額增長至4,567億，增速高達(dá)102%；同樣，信用卡總流通卡量在2016年年中增長至2,292萬，較2012年末增速為108%；總交易金額高達(dá)5,291億，較2012年末增速為142%。
另一方面，中國經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)，利率市場(chǎng)化持續(xù)推進(jìn)，主要銀行的存貸息差下降至3%以下,且有逐漸變窄的趨勢(shì)；地方融資平臺(tái)、房地產(chǎn)等貸款受限制的行業(yè)轉(zhuǎn)向信托、委托貸款、發(fā)債等非信貸渠道融資，金融脫媒態(tài)勢(shì)明顯；同時(shí)，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的下行，具有“利潤穩(wěn)定器”的零售業(yè)務(wù)成為國內(nèi)各家商業(yè)銀行發(fā)展的重點(diǎn)板塊。
此外，當(dāng)前，平安集團(tuán)著力打造的平安3.0戰(zhàn)略，聚焦“大金融資產(chǎn)”和“大醫(yī)療健康”兩大產(chǎn)業(yè)，堅(jiān)持“綜合金融+互聯(lián)網(wǎng)金融”并重發(fā)展，這與平安銀行的零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向高度契合，將為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大的支持。
三年的磨礪，如今的平安銀行零售團(tuán)隊(duì)人均產(chǎn)能快速提升，服務(wù)能力持續(xù)優(yōu)化，客戶滿意度穩(wěn)步提升，產(chǎn)品種類與數(shù)量日益豐富，尤其是全渠道獲客平臺(tái)，分層客戶經(jīng)營體系和客戶遷徙平臺(tái)建設(shè)日趨成熟，已初步具備了承接集團(tuán)海量客戶的基礎(chǔ)和能力。
依托平安集團(tuán)客戶、科技、品牌力量 站在巨人的肩膀上起飛
在本年度世界500強(qiáng)的榜單中，中國平安憑借6190.99億元的營業(yè)收入及542.03億元的利潤位列第41位，再度蟬聯(lián)中國大陸非國有企業(yè)第一位。此外，在全球領(lǐng)先品牌咨詢和設(shè)計(jì)公司Future Brand發(fā)布的全球品牌100強(qiáng)《Future Brand Index 2016》中，中國平安憑借領(lǐng)先的創(chuàng)新能力及品牌感知，排名榜單第17位，位列全球金融企業(yè)第一品牌，亦在中國上榜企業(yè)中排名第一。1.1億金融客戶，2.4億互聯(lián)網(wǎng)客戶，近百萬代理人，涵蓋保險(xiǎn)、證券、基金、信托等20多家子公司，擁有全球先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等核心科技的金融控股集團(tuán) -- 這是平安集團(tuán)擁有的優(yōu)勢(shì)，也是平安銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的起點(diǎn)與平臺(tái)。
正如平安銀行副行長蔡麗鳳表示的，“我們站在巨人的肩膀上，沒有理由不飛得更高。對(duì)其他銀行來說，拓展客戶需要兩步：找到客戶和讓他成為客戶。但對(duì)于平安銀行的零售業(yè)務(wù)拓展來說，只需要一步，就是充分挖掘集團(tuán)1.1億的優(yōu)質(zhì)客戶資源，用創(chuàng)新的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們變成銀行的客戶?！?/p>
在過去三年，平安集團(tuán)的交叉銷售在信用卡、汽融等領(lǐng)域的探索已充分顯現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，截至2016年上半年，平安銀行信用卡流通卡量達(dá)2,292萬，同比增長29%，流通卡量進(jìn)入上市股份制銀行前三名；交易金額達(dá)5,291億元，同比增長48%；營收同比增長44%，貸款余額同比增長31% 。其中新增卡中交叉銷售占比達(dá)30-40%， 2015年遷徙客戶超過300萬。
同時(shí)，平安銀行汽車貸款余額852.18億元，市場(chǎng)份額連續(xù)三年穩(wěn)居全行業(yè)第一。通過和集團(tuán)內(nèi)多家子公司開展的綜合金融創(chuàng)新合作，平安銀行汽車金融圍繞客戶買車、用車、養(yǎng)車、換車等全生命周期的各主要消費(fèi)場(chǎng)景，開發(fā)了較為完整的產(chǎn)品線，為客戶提供全套的“平安行”解決方案。
未來這種成功的遷徙和交叉銷售將覆蓋銀行零售業(yè)務(wù)全領(lǐng)域，銀行將建立智能化的客戶分層服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)私行客戶、財(cái)富客戶和大眾客戶在價(jià)值主張、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)方面的針對(duì)性匹配。
“515”核心商業(yè)模式 打造智能化零售銀行
在當(dāng)天的活動(dòng)中，由平安科技自主研發(fā)的客戶互動(dòng)機(jī)器人尤為吸睛，當(dāng)客戶與機(jī)器人進(jìn)行交互時(shí)，機(jī)器人可以識(shí)別客戶身份，感知客戶情緒并與客戶進(jìn)行語音互動(dòng)，同時(shí)，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)客戶智能引導(dǎo)并進(jìn)行業(yè)務(wù)及服務(wù)的協(xié)同。
這只是平安銀行智能化場(chǎng)景的其中一環(huán)。在未來的轉(zhuǎn)型中，平安銀行將重點(diǎn)打造智能化客戶溝通渠道，包含線上、線下及遠(yuǎn)程全渠道的客戶服務(wù)體系：線上是為客戶提供24小時(shí)的金融管家、生活助手服務(wù)，線下的網(wǎng)點(diǎn)則為客戶提供綜合個(gè)性的理財(cái)、快捷的業(yè)務(wù)辦理以及與集團(tuán)互通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而介于線上、線下之間，還有遠(yuǎn)程電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供主動(dòng)銷售、即時(shí)應(yīng)答和集團(tuán)產(chǎn)品交叉推介的服務(wù)。通過全渠道、智能化的客戶服務(wù)體系，確保各個(gè)渠道客戶體驗(yàn)的一致性，極大提升客戶的滿意度。
具體到網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，下半年，平安銀行將開啟轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造，銀行工作人員向記者展示了未來人們走入智能化網(wǎng)點(diǎn)的情景，互動(dòng)機(jī)器人將迎接客戶進(jìn)門，客戶可以利用AR名片技術(shù)，通過APP快速全面了解理財(cái)經(jīng)理情況；在確定購買產(chǎn)品時(shí)，客戶可以利用指紋識(shí)別技術(shù)，快速購買產(chǎn)品；遇到問題時(shí)，利用語音識(shí)別技術(shù)，客戶可以直接進(jìn)行相關(guān)查詢服務(wù)；平安銀行的遠(yuǎn)程投資顧問還將為客戶提供即時(shí)的智能投顧服務(wù)支持。
在商業(yè)模式上，平安銀行零售轉(zhuǎn)型將圍繞“515”核心商業(yè)模式，即通過一個(gè)智能主賬戶，使集團(tuán)客戶遷徙、外部合作獲客、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、百萬大軍推介、銀行直接獲客等5個(gè)渠道和銀行的包括信用卡、消費(fèi)貸款、理財(cái)產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品、房貸產(chǎn)品等5類銀行產(chǎn)品相連接，全面提升客戶承接和服務(wù)能力，將“一個(gè)客戶,一個(gè)賬戶,多個(gè)產(chǎn)品,一站式服務(wù)”的綜合金融體驗(yàn)發(fā)揮到極致。從金融管家和生活助手兩個(gè)方向匯總智能主賬戶產(chǎn)品功能，形成智能主賬戶設(shè)計(jì)藍(lán)圖。
“智能主賬戶”將作為平安銀行零售業(yè)務(wù)的主要移動(dòng)入口，在資產(chǎn)端從智能資產(chǎn)配置入手，滿足客戶理財(cái)、投資、保險(xiǎn)等各類金融需求，逐步成為客戶信賴的金融管家。在服務(wù)端從“秘書”做起，通過便捷的人機(jī)互動(dòng)，洞察客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，逐步成為客戶身邊的生活助手。同時(shí)，通過整合集團(tuán)一賬通、任意門、壹錢包、萬里通積分等平臺(tái)和功能，智能主賬戶將為客戶提供覆蓋全生命周期的差異化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，目標(biāo)成為平安集團(tuán)的“支付寶”。
產(chǎn)品方面，未來的平安零售業(yè)務(wù)將從客戶的角度出發(fā)，更加關(guān)注“如何更好滿足客戶需求”和“如何提升客戶體驗(yàn)”。理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全產(chǎn)品線線上交易模式，依托大數(shù)據(jù)分析和智能化KYC體系，為客戶提供差異化的定制產(chǎn)品包；建立國內(nèi)獨(dú)家綜合金融規(guī)劃師（FPM）專家團(tuán)隊(duì)與理財(cái)經(jīng)理的“1+1”展業(yè)模式，依托平安集團(tuán)壽險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)子公司為客戶提供最貼心的保險(xiǎn)產(chǎn)品；拓展場(chǎng)景化+線上化+大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)模式，打造Anytime（5分鐘極速到賬）、Anywhere（多媒體移動(dòng)申請(qǐng)辦理）、Anywish（多消費(fèi)場(chǎng)景嵌入）和Anyway（App一鍵借款/還款）的4A級(jí)消費(fèi)金融服務(wù)……所有的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)均從客戶的需求出發(fā)，并在運(yùn)行過程中根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行迭代優(yōu)化，最終達(dá)到客戶的預(yù)期，切實(shí)打造“不一樣”的智能化產(chǎn)品體系。
平安銀行表示，“富國銀行是我們學(xué)習(xí)的榜樣，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶生活在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中，掌控這樣的體系將會(huì)是一個(gè)制勝的關(guān)鍵。我們的市場(chǎng)定位是醫(yī)、食、住、行、玩等消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)領(lǐng)域是抗周期行業(yè)，擁有巨大的市場(chǎng)空間。未來，平安銀行的零售業(yè)務(wù)將從人們的生活場(chǎng)景出發(fā)，把平安銀行的綜合金融服務(wù)嵌入到每個(gè)生活場(chǎng)景中，憑借多層次、網(wǎng)狀化的外延和融合，真正實(shí)現(xiàn)‘一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)’的綜合金融服務(wù)平臺(tái)?！?/p>
在外界看來，為客戶提供綜合金融服務(wù)模式的銀行往往在客戶數(shù)量、產(chǎn)品數(shù)量、渠道網(wǎng)絡(luò)等各個(gè)方面需要長時(shí)間的積累，這無疑一條艱難的道路。在中國，只有極少的銀行能真正擁有這樣的實(shí)力，平安銀行背靠平安集團(tuán)的強(qiáng)大依托，是中國少數(shù)能走這條路的銀行之一，而在今天開啟的零售銀行轉(zhuǎn)型正是其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的里程碑事件。
平安銀行零售副行長蔡麗鳳表示，“我們希望再用3到5年的時(shí)間，完成集團(tuán)的客戶遷徙，使銀行的客戶數(shù)量達(dá)到1.1億，并將平安銀行建設(shè)成為積極進(jìn)取、特色鮮明、管理先進(jìn)、效益較佳的中國較佳零售銀行。”
