深圳2019年10月28日 /美通社/ -- 十月金秋，魅力深圳。由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會于2019年10月17日在深圳益田威斯汀酒店圓滿召開。本次會議以“打造極致體驗 激發(fā)無限可能”為主題，旨在為客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)提供了一個良好的溝通、學(xué)習(xí)交流平臺，業(yè)界人士通過探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創(chuàng)新需求，推動客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。來自全國近500位行業(yè)權(quán)威專家學(xué)者、運營機構(gòu)負責(zé)人、商業(yè)領(lǐng)袖及呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方向。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2019/awards2019/
本次會議得到中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會的有力指導(dǎo)和大力支持。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會副秘書長胡世明應(yīng)邀出席此次活動并發(fā)表致辭。胡主任表示，截至2019年8月底，全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可企業(yè)共73675家；其中工業(yè)和信息化部許可的跨地區(qū)企業(yè)17336家；各?。▍^(qū)、市）通信管理局許可的本地企業(yè)合計56339家，較上一月分別增長1.99%、1.33%、2.19%。從許可數(shù)量上看，在信息服務(wù)業(yè)務(wù)、在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)、國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)居前三的趨勢在短期內(nèi)不會改變。目前，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證共計9815個。
本次會議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士致辭，她表示：“從呼叫中心行業(yè)這兩年的情況來看，國家越來越重視這個行業(yè)，伴隨著知名度提升而來的是，我們行業(yè)里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業(yè)的詬病。我們該如何規(guī)范經(jīng)營、怎樣在社會上樹立更加積極正面的形象？迫切需要行業(yè)間的交流和探討。”
活動主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋表示：“由CTI論壇主辦的這個大會到今年已經(jīng)是第七屆了。這個大會是隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在新技術(shù)浪潮的推動下，在創(chuàng)新層出不窮的環(huán)境里，在由呼叫和聯(lián)絡(luò)向客戶和體驗轉(zhuǎn)型的歷史變革中應(yīng)運而生的。滿足客戶的需求是我們這個行業(yè)的初心，也是終極使命。這是一個客戶體驗的時代，也是一個創(chuàng)新的時代。我們這次大會的主題是‘打造極致體驗，激發(fā)無限可能’，就是希望再一次強調(diào)滿足客戶需求的重要性，探討在智能化數(shù)字時代如何激發(fā)出無限的可能來打造整個行業(yè)的生態(tài)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)鏈條。”
在“主題演講”環(huán)節(jié)進行了十場精彩演講，演講嘉賓帶來的最前沿的技術(shù)觀點分享，以下為與會嘉賓講話重點：
容聯(lián)云通訊行業(yè)咨詢總監(jiān) 李瑋 演講題目：《AI智能賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò)溝通》
作為領(lǐng)跑智能通訊云服務(wù)賽道的準(zhǔn)獨角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯(lián)云通訊行業(yè)咨詢總監(jiān)李瑋率先登場，向與會嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在通訊領(lǐng)域的應(yīng)用。分享中李瑋指出：“容聯(lián)建立了強有力的AI中臺，從基礎(chǔ)層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應(yīng)用能力的對話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計算、訓(xùn)練、表達、通信等系統(tǒng)化能力，這是一個具備全方位能力的傳統(tǒng)呼叫中心智能化改造及創(chuàng)新生產(chǎn)體系?！?/p>
北京捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司副總經(jīng)理華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān) 朱珀成 演講題目：《技術(shù)驅(qū)動、數(shù)據(jù)融合、場景落地 -- 靈云AICC助力客服中心智能化升級》
據(jù)捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成介紹，客服中心作為提供客戶服務(wù)和接觸客戶的有效平臺，對提高客戶的滿意度與忠誠度具有重要意義，提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)在市場中增加競爭力的重要舉措和不可回避的任務(wù)。在目前環(huán)境下，使用多渠道智能應(yīng)答、智能語音服務(wù)、智能質(zhì)檢技術(shù)、實時話術(shù)輔助和智能外呼等人工智能產(chǎn)品方案，能有效提升運營效率、拓展服務(wù)模式、節(jié)約服務(wù)成本，從而進一步提升整體服務(wù)水平，推動客服中心從傳統(tǒng)的“成本中心”向“價值中心”轉(zhuǎn)變。
科大訊飛股份有限公司生態(tài)合作總監(jiān) 許琳華 演講題目：《AI時代的客服體驗重塑與行業(yè)生態(tài)構(gòu)建》
科大訊飛生態(tài)合作總監(jiān)許琳華表示，智能客服是AI賦能于傳統(tǒng)行業(yè)較為成熟和成功的領(lǐng)域，過去幾年對于企業(yè)側(cè)起到了顯著的降本增效作用。隨著客戶服務(wù)向客戶契動的理念更新，以及技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，智能化應(yīng)用正在從客服等有限場景向互動、營銷等更前端場景快速延伸?；诔掷m(xù)提升的認知智能底層能力，科大訊飛致力于重塑AI時代的客戶體驗，并將積極攜手行業(yè)上下游伙伴共同實踐，共促行業(yè)升級。
深圳電信商呼運營中心副總監(jiān) 盧煉 演講題目：《智能通信服務(wù)賦能企業(yè)運營》
深圳電信商呼運營中心副總監(jiān)盧煉闡述道，在企業(yè)運營過程，從專注于產(chǎn)品上升至生態(tài)，從銷量、品牌提升至如何直達末端客戶，“萬物智聯(lián)”為特征的5G、AI等技術(shù)更是帶來了新應(yīng)用、新體驗及新商業(yè)價值，作為領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運營商，深圳電信始終實踐在最前沿，探索智能連接下的場景革命與全新體驗，將智能通信技術(shù)賦能企業(yè)運營價值。
易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司解決方案與業(yè)務(wù)咨詢副總裁 王博 演講題目：《5G時代視頻服務(wù)與營銷》
人工智能與5G時代的來臨，將會為企業(yè)服務(wù)與營銷帶來更大的價值，易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司解決方案與業(yè)務(wù)咨詢副總裁王博從前、中、后臺的架構(gòu)角度出發(fā)，與到場嘉賓共同探討智能視頻為企業(yè)的服務(wù)與營銷帶來新的革命，并帶來基于視頻交互的業(yè)務(wù)場景演示。易谷已做好準(zhǔn)備，迎接5G時代的到來。
竹間智能科技（上海）有限公司資深產(chǎn)品咨詢顧問 韓東坡 演講題目：《AI助力呼叫中心運營+營銷，價值轉(zhuǎn)變新勢能》
竹間智能科技（上海）有限公司資深產(chǎn)品咨詢顧問韓東坡指出，AI在呼叫中心的應(yīng)用，以提高效率和降低成本受到全行業(yè)的認同和推崇，高效的利用AI結(jié)合企業(yè)內(nèi)部大數(shù)據(jù)，提供千人千術(shù)的營銷話術(shù)體系，助力呼叫中心從傳統(tǒng)的成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變。呼叫中心作為客戶觸達的第一線，運營+營銷的雙核驅(qū)動模式，賦能新一代的呼叫中心。運營輕量化、高效化，營銷精準(zhǔn)化、結(jié)合用戶畫像的千人千術(shù)技術(shù)，更高提升營銷轉(zhuǎn)化。
思必馳智能客服產(chǎn)品線負責(zé)人智能客服行業(yè)方案架構(gòu)專家 戴中原 演講題目：《全鏈路語音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場景中的應(yīng)用》
思必馳智能客服產(chǎn)品線負責(zé)人智能客服行業(yè)方案架構(gòu)專家戴中原表示，為企業(yè)提供智能服務(wù)，一方面體現(xiàn)在完備的語音技術(shù)上，另一方面，更體現(xiàn)在對企業(yè)用戶和應(yīng)用場景的理解上。AI在B端產(chǎn)業(yè)落地的關(guān)鍵在于，能夠站在企業(yè)角度，對場景進行準(zhǔn)確的需求分析，真正地解決任務(wù)問題，從而提高效率，降低成本。針對智能企業(yè)服務(wù)，基于全鏈路語音技術(shù)的智能交互服務(wù)、知識管理和問答服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等核心能力，思必馳推出了呼叫中心智能解決平臺和行業(yè)方案、會話精靈智能服務(wù)機器人在線定制平臺以及基于ASR/TTS/對話定制的服務(wù)等解決方案及相應(yīng)的快速大規(guī)模定制工具與平臺。
北京才展科技有限公司創(chuàng)始人執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森 演講題目：《場景，數(shù)字化從概念到體驗的進程》
北京才展科技有限公司創(chuàng)始人執(zhí)行總監(jiān)汪樹森表示：“在整個數(shù)字化進程中，我們發(fā)現(xiàn)，我們有許多理論、有許多產(chǎn)品，有許多經(jīng)驗，但是不管我們?nèi)绾闻?，都不能夠直接的表達為一種結(jié)果，這就是，場景。當(dāng)然，場景的討論很難，因為，只要是黑科技，一定是一種場景的表達而不是技術(shù)表達。比如華為的鴻蒙操作系統(tǒng)，他本身沒有辦法表達自己的能力，但是，他可以通過一套OS，完成物聯(lián)網(wǎng)全連接來表達它多種連接場景。你看到的是最終的能力，生產(chǎn)力，而不是技術(shù)的可能性。這應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)時代的最大的特點，他的名字叫，體驗。”
人瑞集團副總裁兼華南大區(qū)總經(jīng)理 張漢武 演講題目：《靈活用工在客服領(lǐng)域的價值》
據(jù)人瑞集團副總裁兼華南大區(qū)總經(jīng)理張漢武介紹，當(dāng)前客服中心在人力資源管理方面的痛點集中在三個方面：招人難、用工成本日益增加、員工流失率居高不下，原有的固化用工模式已經(jīng)很難滿足客服中心發(fā)展的需求。靈活用工正是應(yīng)對上述挑戰(zhàn)的利器，并成為很多領(lǐng)先企業(yè)的首選解決方案。靈活用工能為客服領(lǐng)域企業(yè)帶來什么價值？在客服領(lǐng)域的靈活用工如何操作？
普強信息行業(yè)咨詢專家李雪明 演講題目：《工業(yè)4.0和新客服時代》
普強信息行業(yè)咨詢專家李雪明從第四次工業(yè)革命的探討出發(fā)，分析呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀和案例。隨著新客服時代的來臨，了解個體需求、提供個性化服務(wù)變得至關(guān)重要，呼叫中心也面臨著這樣的挑戰(zhàn)。如今，AI技術(shù)的引入也為呼叫中心提供了便利，每個AI技術(shù)在深入客戶服務(wù)的全流程中，都有相應(yīng)的產(chǎn)品來解決客戶的需求。
除了重磅企業(yè)CEO、CIO外，本次會議的展覽部分還匯聚了業(yè)內(nèi)最知名企業(yè)，近二十家領(lǐng)先的行業(yè)供應(yīng)商展示了前沿的技術(shù)理念、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)備以及在客戶服務(wù)行業(yè)廣闊的應(yīng)用前景。參展的企業(yè)有：
中國客服中心產(chǎn)業(yè)從上個世紀(jì)九十年代中期開始，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點從建設(shè)到管理，再到價值提升正在悄然轉(zhuǎn)變。為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升中國客服中心運營管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會主辦的“中國最佳客服中心”評選活動今年順利進行。經(jīng)過組委會的認真研究評定，最終產(chǎn)生了優(yōu)秀管理者和客服精英10人、最佳客服中心運營獎、外包獎、技術(shù)獎和創(chuàng)新獎共12家企業(yè)。此次會議期間舉行了2019年度中國最佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。
相聚的美好時光總顯得那樣短暫，至此，2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會已經(jīng)接近尾聲。感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作伙伴，感謝中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2020年CTI論壇帶來規(guī)模更大、更出色的活動。
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