零售和酒店行業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)eduMe，發(fā)布了一份新報(bào)告，發(fā)現(xiàn)這些行業(yè)中有83%的領(lǐng)導(dǎo)者不自信員工與客戶互動(dòng)的能力。
這份名為《在零售和酒店業(yè)中應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：2024年見解與策略》的報(bào)告對(duì)美國(guó)的300多位零售和酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了調(diào)查。
報(bào)告發(fā)現(xiàn)，員工流失、客戶體驗(yàn)和銷售是當(dāng)今零售和酒店企業(yè)面臨的前三大挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)者還擔(dān)憂供需、領(lǐng)導(dǎo)力不足、員工目標(biāo)導(dǎo)向性不強(qiáng)、通貨膨脹、物品和勞動(dòng)力成本、員工無法保留信息或不關(guān)心、員工害怕與客戶互動(dòng)等問題。
eduMe的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Jacob Waern表示：“零售和酒店行業(yè)面臨著許多挑戰(zhàn)，但尤其是在領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告他們花費(fèi)大量時(shí)間培訓(xùn)員工的情況下，看到他們對(duì)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)?zāi)芰θ狈π判?，這表明需要徹底改變提供這些員工技能和知識(shí)的方法?！?/p>
報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，這些一線行業(yè)仍在使用傳統(tǒng)和過時(shí)的方法。有92%的企業(yè)仍然主要使用面對(duì)面培訓(xùn)或基于桌面的學(xué)習(xí)。這些方法需要員工遠(yuǎn)離客戶，降低了員工的參與度、相關(guān)性和可訪問性。
Waern繼續(xù)說道：“企業(yè)需要投資于更好的員工培訓(xùn)系統(tǒng)和流程，以確保他們的一線團(tuán)隊(duì)具備提供最佳服務(wù)的能力。我們與許多擁有大規(guī)模一線員工隊(duì)伍的公司合作，當(dāng)員工可以在他們的移動(dòng)設(shè)備上訪問信息和培訓(xùn)時(shí)，以令人興奮的短視頻形式，就像我們被描述為'學(xué)習(xí)的TikTok'一樣，他們?cè)诟纳瓶蛻舴?wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)等方面取得的影響是不可估量的。”
另一個(gè)突出的挑戰(zhàn)是可訪問性的不足。盡管有24%的人認(rèn)為更好的培訓(xùn)可訪問性將提高培訓(xùn)計(jì)劃的效果，但有62%的人目前并未將培訓(xùn)嵌入到HR系統(tǒng)如Workday和溝通工具如Microsoft Teams中，而他們報(bào)告員工每天都在使用這些工具。
盡管面臨挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)者們致力于提升員工的技能，了解員工在提供更好的客戶體驗(yàn)方面所起的重要作用，他們表示“超越職責(zé)的員工”對(duì)客戶體驗(yàn)的影響更大，甚至超過產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格。（美通社頭條）
