曼哈頓聯(lián)合公司的新研究揭示了網上退貨流程對澳大利亞零售商的影響，其中66%的澳大利亞購物者表示他們在過去一年中對網上退貨的體驗不太滿意。
在受訪的購物者中，有46%表示在經歷了網上退貨問題后，他們對某個零售商的印象轉向負面。在這一群體中，32%將這些困難歸因于與零售商的溝通不足，突顯了購物者期望與他們所感知的體驗之間日益增長的差距。
研究還顯示，有51%的購物者在遇到退貨流程繁瑣時不太可能繼續(xù)在該零售商購物。
曼哈頓聯(lián)合公司董事總經理Raghav Sibal表示：退貨流程正在成為在線購物體驗日益關鍵的一個方面，極大地影響著客戶的整體體驗以及他們未來與零售商互動的決定。在當今競爭激烈的環(huán)境中，零售商必須認識到，每一次積極的體驗，包括產品退貨，在增進與客戶的聯(lián)系、加強品牌形象以及將一次性買家轉化為長期客戶的機會。
同時，消費者在買前對退貨政策的滿意度也會影響購物者的決策。有73%的受訪者表示，能夠將網上購買的物品退還到實體零售店在決定購物地點時很重要，凸顯了靈活性、選擇權和一致的全渠道購物體驗的價值。
此外，研究還表明，靈活的退貨選項顯著影響購買決策，有39%的購物者表示，如果退貨是免費的，他們更有可能在線購物。這個結果強調了低風險購物與增強客戶信心之間的聯(lián)系。
當被問及在進行退貨時哪個因素最重要時，有47%的購物者強調，簡便的退貨流程至關重要，而有25%的人表示退貨運費，21%的人偏愛退貨速度。
澳大利亞購物者對靈活的退貨政策的重視程度如此之高，以至于48%的購物者甚至表示，如果能夠從更順暢的退貨流程中受益，他們愿意為產品支付稍高的價格。
Raghav Sibal表示，“為購物者提供無縫且輕松的退貨體驗不僅僅是為了方便；在人們越來越關注如何花錢的環(huán)境中，這是一項戰(zhàn)略舉措，可以減少與在線購買相關的感知風險。通過提供無憂無慮的退貨流程，零售商實際上可以增強消費者的信心，使在線購物變得誘人，并減少不確定性?！?/p>
“復雜的退貨流程可能會為今天的購物者增加不必要的風險，常常阻礙潛在的購買。零售商必須認識到，無摩擦的退貨流程不僅僅是一種便利；它可能是鼓勵或阻止銷售的決定性因素。”（美通社頭條）
