埃森哲研究：工業(yè)企業(yè)數(shù)字化銷售變革進(jìn)展緩慢 | 美通社

埃森哲（紐交所代碼: ACN）最新研究發(fā)現(xiàn)，盡管工業(yè)企業(yè)客戶對數(shù)字化購買體驗的期望日益攀升，眾多工業(yè)企業(yè)卻遲遲未能采取相應(yīng)措施，全球只有約7%的企業(yè)計劃在未來兩年內(nèi)變革其數(shù)字銷售能力。在中國，該比例僅為5.3%。

埃森哲《數(shù)字銷售，高能來襲》報告對全球500位工業(yè)企業(yè)銷售及營銷高管進(jìn)行調(diào)研，其中包括75名中國高管。報告指出，預(yù)計到2025年，全球?qū)⒂薪种唬?9%）的工業(yè)銷售活動將通過數(shù)字化渠道，相較于目前的比例（21%）有所提高。雖然有96%的受訪企業(yè)高管認(rèn)為有必要改革銷售部門，為客戶提供更出色的數(shù)字化購買體驗，然而實際上進(jìn)展依舊緩慢。    

報告中，埃森哲提出了對工業(yè)企業(yè)數(shù)字化銷售至關(guān)重要的五大能力：端到端的數(shù)字化客戶互動；主動的定制化推薦；數(shù)據(jù)驅(qū)動的預(yù)測型客戶洞察；自動化、標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程；協(xié)同的前臺運(yùn)營。

基于這五項能力，埃森哲根據(jù)數(shù)字化銷售成熟度將受訪企業(yè)分為三類：已打造最先進(jìn)數(shù)字化客戶之旅的“領(lǐng)軍企業(yè)”，數(shù)字銷售能力最不成熟的“后進(jìn)企業(yè)”，以及處于兩者之間的“奮進(jìn)企業(yè)”。在中國，領(lǐng)軍企業(yè)的占比為16%，后進(jìn)企業(yè)為37%，而奮進(jìn)企業(yè)的比例達(dá)到了47%。

報告指出，與其他企業(yè)相比，五大關(guān)鍵能力中領(lǐng)軍企業(yè)在兩項上表現(xiàn)尤為突出：

• 前臺協(xié)作：領(lǐng)軍企業(yè)擅長打造無縫客戶體驗，涵蓋從營銷、銷售再至售后服務(wù)的購買全流程。在此過程中，領(lǐng)軍企業(yè)結(jié)合數(shù)據(jù)和客戶洞察，打造出高度以客戶為中心的數(shù)字化銷售體驗。此外，全球有超過一半（54%）的領(lǐng)軍企業(yè)開展了一系列諸如競爭情報、優(yōu)化定價等先進(jìn)的營銷實踐，這些舉措將起到銷售和售后戰(zhàn)略顧問的作用。
  
  
• 定制化推薦：通過提供個性化、相關(guān)的線上體驗，領(lǐng)軍企業(yè)致力于將數(shù)字化購買體驗帶入企業(yè)級服務(wù)（B2B）領(lǐng)域。基于客戶的購買歷史，由數(shù)據(jù)驅(qū)動的定制化、自動化推薦能夠幫助提供滿足客戶特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。同時，領(lǐng)軍企業(yè)將定制化的品牌網(wǎng)店與客戶采購門戶渠道進(jìn)行整合，打造出個性化的數(shù)字化客戶旅程。調(diào)研顯示，有37%的受訪中國企業(yè)應(yīng)用了這種定制化網(wǎng)店，高于全球的平均水平（24%）。

同時，報告指出，全球有近一半（48%）的奮進(jìn)企業(yè)和42%的后進(jìn)企業(yè)的銷售員工抵觸大力推進(jìn)數(shù)字商務(wù)。在中國，有40%的受訪企業(yè)表示，其員工不愿使用數(shù)字化新工具開展工作。       

（美通社,2021年7月14日上海）