全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）近日正式發(fā)布2021中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，2021年，主流車(chē)品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿意度自2000年來(lái)首次趕超豪華車(chē)，豪華車(chē)品牌在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)體驗(yàn)上逐漸失去領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
今年是J.D. Power連續(xù)第22年發(fā)布中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿意度研究（SSI）。該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車(chē)期為2至6個(gè)月的新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿意度。銷(xiāo)售服務(wù)滿意度由購(gòu)車(chē)客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買(mǎi)了其他品牌的消費(fèi)者。
研究顯示，2021年主流車(chē)品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿意度為733分（滿分1,000分），以1分的微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先豪華車(chē)品牌（732分），一改過(guò)去21年來(lái)落后于豪華車(chē)的局面。主流車(chē)和豪華車(chē)在到店接待和店內(nèi)看車(chē)環(huán)節(jié)的滿意度表現(xiàn)不相上下。豪華車(chē)品牌的在線體驗(yàn)相對(duì)更好，而主流車(chē)品牌在入店前溝通和試乘試駕兩方面的優(yōu)勢(shì)更明顯。
研究也發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)車(chē)之前就確定想要購(gòu)買(mǎi)的品牌和車(chē)型的消費(fèi)者比例從2020年的68%增加到2021年的75%，消費(fèi)者光顧經(jīng)銷(xiāo)店的次數(shù)則從2020年的2.46次減少到今年的2.33次。
以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：
消費(fèi)者購(gòu)車(chē)決策進(jìn)一步提前，入店前已決定放棄購(gòu)買(mǎi)的比例繼續(xù)增加：入店前（即在線搜索和遠(yuǎn)程咨詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商階段）已放棄購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者比例連續(xù)五年上升，從2017年的10%增加到2021年的62%。與上一年相比，入店前流失的消費(fèi)者比例增加九個(gè)百分點(diǎn)。
不同關(guān)鍵要素驅(qū)動(dòng)豪華車(chē)和主流車(chē)購(gòu)車(chē)客戶滿意度：豪華車(chē)用戶更看重車(chē)輛介紹和議價(jià)過(guò)程中的數(shù)字化應(yīng)用，試乘試駕對(duì)主流車(chē)用戶影響更大。對(duì)豪華車(chē)和主流車(chē)用戶滿意度均非常重要的指標(biāo)為銷(xiāo)售人員的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)車(chē)輛講解、提車(chē)速度以及提車(chē)當(dāng)天銷(xiāo)售人員的態(tài)度。
女性車(chē)主對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿意度低于男性：2021年，女性車(chē)主的銷(xiāo)售服務(wù)滿意度為716分，比男性低23分，滿意度差距主要體現(xiàn)在交易過(guò)程、交車(chē)過(guò)程和到店接待階段。研究顯示，女性購(gòu)車(chē)者更希望得到友善、主動(dòng)、專(zhuān)注以及耐心的服務(wù)，而銷(xiāo)售人員對(duì)女性消費(fèi)者的這類(lèi)差異化需求理解不夠。（美通社,2021年6月30日上海）
