Forrester（NASDAQ: FORR）預(yù)測，在2021年企業(yè)將加倍投資于技術(shù)賦能的體驗、運營、產(chǎn)品和生態(tài)系統(tǒng)。根據(jù)發(fā)布的《2021年Forrester亞太區(qū)市場預(yù)測》，企業(yè)是否可以做到真正的以客戶為中心，面對變化是否具有足夠的韌性，自適應(yīng)性以及創(chuàng)造力將成為企業(yè)能否在行業(yè)下一個增長期中釋放商業(yè)價值的關(guān)鍵影響因素。
Forrester的2021市場預(yù)測報告從不同行業(yè)和領(lǐng)域的市場動態(tài)開展分析，聚焦高新科技、市場營銷與客戶體驗等重點領(lǐng)域。Forrester對亞太地區(qū)在2021年的主要預(yù)測包括：
- 平臺競爭將日趨激烈。為了在數(shù)字時代生存，大多數(shù)企業(yè)會轉(zhuǎn)向平臺業(yè)務(wù)，亞太地區(qū)的平臺競爭將日趨激烈。25%的企業(yè)將走出試驗階段，與對客戶來說最必要的生態(tài)系統(tǒng)做切實地連接。
- 中國將成為5G創(chuàng)新中心。變革者們將在中國開創(chuàng)5G驅(qū)動商業(yè)模式的雛形，東南亞市場將在2022年從中受益并緊隨其后。
- 云計算成為疫情復(fù)蘇期間的關(guān)鍵角色。疫情對職場的影響還在于強化了云計算的價值和必要性。全球公有云基礎(chǔ)設(shè)施市場在2021年將增長35%，達(dá)到1200億美元。阿里云的收入將位居至全球第三，僅次于AWS和微軟Azure。
- 辦公自動化及人工智能已成趨勢并將持續(xù)發(fā)展。35%的企業(yè)會加倍投資于辦公AI，在家辦公的員工將看到員工體驗自動化地完成更多任務(wù)。許多企業(yè)會投資于對話式人工智能、機器學(xué)習(xí)和硬件升級，讓辦公方式的過渡更加順利。
- 亞太地區(qū)終將跟上零信任框架的步伐。零信任框架在亞太區(qū)的普及和發(fā)展雖落后于世界其他地區(qū)，但隨著云應(yīng)用和遠(yuǎn)程辦公時間激增、監(jiān)管框架的優(yōu)化加強了數(shù)據(jù)保護(hù)；消費者做購買決策時會考慮數(shù)據(jù)隱私，改變是大勢所趨。在2021年，區(qū)域內(nèi)至少有一個政府會進(jìn)一步要求企業(yè)將安全服務(wù)升級為NIST的新零信任架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。
- CMO們將把工作拓展到客戶全生命周期。無論是領(lǐng)導(dǎo)方式、戰(zhàn)略規(guī)劃還是日常運營，都應(yīng)該以客戶為中心。用于忠誠度計劃和客戶留存運營的支出將增長30%。
- 消費者青睞符合自身價值觀的品牌。許多消費者傾向基于價值觀做出購買決策，例如會考慮品牌在環(huán)境保護(hù)和用戶數(shù)據(jù)隱私方面的行為。在2021年，更多消費者將衡量品牌的道德實踐，選擇對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和商業(yè)環(huán)境有貢獻(xiàn)的企業(yè)。
- 客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者會整體改革，不再局限于小修小改。多年來對提升核心客戶體驗?zāi)芰Φ耐度氤跻姵尚?，對客戶的洞察與研究，優(yōu)先改進(jìn)重要體驗和員工賦能。更多企業(yè)將開展客戶體驗核心能力的提升，25%的品牌將從數(shù)據(jù)上感受到客戶體驗質(zhì)量的進(jìn)步。
（美通社,2020年11月12日北京）
