全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power（君迪）正式發(fā)布2020中國汽車銷售滿意度研究（SSI）。研究顯示，入店前就已放棄購買的消費者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段，入店前的客流彌足珍貴，消費者在購車早期階段的流失率逐年增加，應(yīng)當(dāng)引起汽車品牌和經(jīng)銷商的高度重視。
這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究，該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。
研究發(fā)現(xiàn)，有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中，有針對性地了解品牌階段流失的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導(dǎo)致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現(xiàn)車型不合適、車型樣式外觀不如預(yù)期和可選車型太少等。
研究還發(fā)現(xiàn)，購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年，購車體驗（16%）和產(chǎn)品質(zhì)量（30%）、品牌（19%）、產(chǎn)品設(shè)計（18%）、價格（16%）一起，共同構(gòu)成了中國消費者購車的五大決定因素。
以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：
- 主流車（708分）與豪華車（715分）銷售滿意度得分差距進一步縮?。簝烧叩牟罹鄰?019年的29分縮小至7分。過去三年來，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。
- 90后購車群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高：2020年，90后（32%）購車群體首次超過85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成為購車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗的實踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體，比2017年提高76分。
- 僅有18%增換購車主選擇置換交易：2020年關(guān)注置換舊車信息的購車人群比例是2017年的3.1倍，但實際進行置換交易的車主只占全部增換購車主的18%。經(jīng)銷商對置換服務(wù)的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿，同時有助于達成新車最終成交價并盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務(wù)的閉環(huán)。
奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時捷以715分位列第二。別克以722分位居主流車市場第一名，廣汽本田（718分）位列第二，長安福特和斯柯達以715分并列第三位。
（美通社,2020年7月2日上海）
