J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）顯示，七成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會(huì)先預(yù)約，以便獲得更加快捷的服務(wù)，但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車主感受到預(yù)約的好處。
研究顯示，近三成車主（28%）在預(yù)約時(shí)遇到困難，其中最為常見的問題有“預(yù)約不到合適的時(shí)間”、“預(yù)約條件苛刻”和“預(yù)約系統(tǒng)不易使用”等。此外，在抵達(dá)經(jīng)銷店后，預(yù)約的優(yōu)勢(shì)也未能得到充分體現(xiàn)，平均需要等待23.1分鐘才能開始服務(wù)，多于無預(yù)約車主的21.1分鐘服務(wù)等候時(shí)長。研究也發(fā)現(xiàn)，超四成（41%）預(yù)約用戶希望能和汽車經(jīng)銷商約到自己最合適的時(shí)間，四成預(yù)約用戶期望自己在抵達(dá)經(jīng)銷店后能直接開始服務(wù)。
J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)副總裁任洪艷表示：“經(jīng)銷商設(shè)置預(yù)約制度是為了有條不紊地推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，但從車主的實(shí)際預(yù)約體驗(yàn)和服務(wù)等候時(shí)長來看，預(yù)約制度并沒有起到應(yīng)有的功效。授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)努力優(yōu)化資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約到離店的全流程服務(wù)銜接，將預(yù)約制度的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來?！?/p>
今年的研究也顯示，與授權(quán)經(jīng)銷商相比，獨(dú)立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢(shì)更加明顯。其中，抵達(dá)獨(dú)立售后渠道后立刻便能開始服務(wù)的車主比例高于授權(quán)經(jīng)銷商處的車主，且整體服務(wù)時(shí)長比授權(quán)經(jīng)銷商短18分鐘。（美通社,2019年10月10日北京）
