J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2019中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）顯示，新車銷售的競(jìng)爭(zhēng)已不局限于經(jīng)銷店內(nèi)，在初步了解與線上線下咨詢的早期購(gòu)買決策階段，客戶流失比例逐步攀升，約1/4潛在購(gòu)車者在進(jìn)入經(jīng)銷店之前就已放棄購(gòu)買。研究顯示，雖然經(jīng)銷店內(nèi)的服務(wù)體驗(yàn)依然是造成客戶流失的主要原因，但其占比從2017年的90%降至今年的七成左右（74%），而入店前便發(fā)生的客戶流失比例從2017年的10%上升至26%。
研究還發(fā)現(xiàn)，入店前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品尚未有深刻了解與體驗(yàn)，因而購(gòu)買決策容易受到主觀印象、價(jià)格或輿論的影響。導(dǎo)致入店前流失客戶放棄購(gòu)買的主要原因有車輛不適合/不合心意、品牌/車型太貴以及品牌/車型負(fù)面評(píng)價(jià)較多等。銷售人員與用戶溝通的效果不佳是造成入店前客戶流失的另一原因，具體表現(xiàn)為銷售人員沒(méi)有真正理解需求、給予較大購(gòu)買壓力、服務(wù)不夠熱情、價(jià)格不透明等。
以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：
- 豪華車銷售滿意度明顯高于主流車：2019年行業(yè)整體銷售滿意度指數(shù)為677分。豪華品牌（701）滿意度明顯領(lǐng)先于主流品牌（672）。自主品牌（666）為各國(guó)別車系銷售滿意度最低。
- 汽車制造商官方線上信息渠道滿意度更高：雖然汽車制造商的官方線上信息渠道在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)的影響力不如第三方線上渠道，但消費(fèi)者對(duì)前者滿意度更高（+12分），尤其是在車輛信息提供方面。汽車制造商應(yīng)加強(qiáng)自身在信息提供方面的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)用戶粘性，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的線上體驗(yàn)。
- 第三方購(gòu)車平臺(tái)積極介入購(gòu)買和交易環(huán)節(jié)，且對(duì)客戶體驗(yàn)有著積極影響：傳統(tǒng)經(jīng)銷商之外的第三方購(gòu)車平臺(tái)在決定車型、協(xié)商/確定交易價(jià)格和交付新車環(huán)節(jié)都顯示出一定影響力。此外，使用第三方購(gòu)車平臺(tái)的購(gòu)車客戶滿意度比直接在經(jīng)銷店購(gòu)買的購(gòu)車客戶滿意度高出23分。
2019中國(guó)汽車銷售滿意度排名
- 奧迪以750分連續(xù)第七年位居豪華車細(xì)分市場(chǎng)銷售滿意度榜首。保時(shí)捷以705分位列第二。
- 北京現(xiàn)代和廣汽本田以689分并列主流車細(xì)分市場(chǎng)第一名，長(zhǎng)安福特（686分）排名第三。廣汽傳祺（677分）是排名第一的中國(guó)自主品牌。
（美通社,2019年9月19日上海）
